※ 本文為 MindOcean 轉寄自 ptt.cc 更新時間: 2014-01-29 12:38:06
看板 MobileComm
作者 標題 [心得] NPFI新機維修經驗 差勁的華碩客服和維修
時間 Wed Jan 29 00:03:46 2014
寫給有想要購買華碩產品的朋友們看
先聲明 原本我是對華碩的品質和服務都是肯定的
所以趕上大省方案潮 辦了NPFI
但經歷這次經驗 對於華碩的客服部門和維修部門 我徹底失去信心!!!
以下 文長 自行斟酌 嫌文太長可直接看最底結論
(一向文長 文太短我真的不知道該怎麼完整敘述一件事 而且規蘭巴火)
我是在12月底的時候在中華電信辦了NPFI 16G白
當時因為新機時WIFI會連不上(同樣情況下朋友的NPFI可以正常連線)
又加上有時候相機開啟/關閉時 鏡頭會發出蠻明顯的"ㄉㄧㄚ"一聲
甚至開啟/關閉一些非相機APP 如臉書、LINE 也會出現這聲音
寫信問過華碩技術客服 回應這是非正常現象
在我於購機七日內向經銷商反應後 告知會直接更換新機
但是由於當時中華電信缺貨 直接轉給華碩處理
第一次接觸
OK 目前為止感覺都是好的
但幾天後華碩遲未與我聯繫 於是我主動撥了中華電信客服詢問
華碩也馬上就回電了
當時是星期五 在了解情況後 派專人星期一來收瑕疵機
星期三我就已經收到全新機了!!
果然很有效率 值得給華碩一個讚!!
但是這也是事情的開端...
第二次接觸
試用幾天後發現新手機還是有問題，如下：
1.通話時候螢幕會自動按掉 但是下方功能鍵燈卻一直保持亮著!!
(設定都是2秒暗掉，朋友的手機是通話時觸碰燈都會隨螢幕暗掉)
2.觸碰燈有時候會爆閃一下才回復正常亮度 只是一般滑臉書、網頁而已
(沒ROOT應該是不可能可以調整觸碰燈亮度吧)
3.用內建安卓瀏覽器開YAHOO首頁會亂碼 用CHROME則不會
4.接上耳機後開啟音效魔術師 聲音會忽大忽小 而且悶悶的
(我知道有些人不覺得這是問題 但是我不確定 還是跟華碩反應)
5.發生過無端自動重開機
於是也在七天內反應 華碩客服一樣幫我安排專人來收件送回維修
也是很快速 隔兩天我又收到我的手機了
第三次接觸
在我收到手機之後 並不是更換新機 但我覺得無妨 只要手機正常即可
當然 手機也被重置了 這是正常SOP
設定完以後 我就先登入PLAY商店更新內建GOOGLE軟體(未下載第三方APP)
APP更新一半 手機突然又自動重開機!!!(沒看過哪個APP更新要重啟的)
接著等更新完 打開瀏覽器我馬上火了 還是亂碼!!!工程師到底在幹嘛
滑了一下 觸碰燈還是有時候會爆閃一下 其他問題我就不詳說了
接著等更新完 打開瀏覽器我馬上火了 還是亂碼!!!工程師到底在幹嘛
滑了一下 觸碰燈還是有時候會爆閃一下 其他問題我就不詳說了
我懷疑工程師除了重置 並沒有認真的做其他測試 瀏覽器亂碼就可看出端倪
於是我要撥了電話給客服 是星期六晚上 一樣有人接 這部分值得讚許
告知我送修的手機還是存在相同問題 我也詢問客服工程師測試的回覆
告知我送修的手機還是存在相同問題 我也詢問客服工程師測試的回覆
當然 工程師針對我提出的每個點 都說是"正常"!!!!!未發現有異常現象!!!
於是客服又安排收件再測試
客服也很貼心的安排了年假完第一天來收件 擔心我年節期間沒有手機
OK 我也同意了 但是其中也發生一些問題
所以我針對維修部分做了三點客訴：
1.客服和工程師轉達問題點間可能有差錯
因為有些部分工程師的回覆和我的問題是不同的(搞錯問題不知道在測試啥)
2.工程師測試草率，竟然將還是有問題的手機急著寄還給我
3.當初我有請客服轉達工程師和我確認手機問題，但未確認，也未主動告知我維修狀況
第四次接觸
隔天星期日我趕緊繼續看一下手機有無其他狀況 因為我已對華碩的維修部不信任
果然!! 發生更嚴重的問題!!
開啟相機後是"黑屏"!! 完全不能使用!!!
整個怒火中燒!!立馬打電話給華碩告知情形
也態度強硬的提出訴求：(不得不強硬)
1.要求更改為星期一來收件 並在年假前寄還給我
2.直接更換新機 因為送修無法修好 且我也不信任華碩維修部門
3.若無法更換新機 請求退機還款 因為華碩無法給我通常品質及效用的手機
當然 對於小小客服來說 他只能幫我記錄 轉達給主管 這我完全理解
在我怒火中燒的內心 還是以平和的口吻請客服轉達主管
待上班日時再請權責主管或相關人員給我回覆怎麼處理
畢竟他們要收到手機才可以
待上班日時再請權責主管或相關人員給我回覆怎麼處理
畢竟他們要收到手機才可以
(我不是故意要當澳客 只是在幾次接觸
我發現華碩客服都只會態度好的唯唯諾諾 但不會理你 所以不得不強硬!!)
我知道更換新品是硬體問題才可
但新手機內建軟體就有問題 也修不好 難道我就該容忍嗎?
第五次接觸
星期一等到了中午 仍未接到華碩客服電話 我只好主動撥電話了 唉
果然 客服詢問結果 沒有人知道昨天發生的事情 沒有人轉達!!!
所以根本就沒有人會回電給我!!!
立馬怒逼華碩當日下午來收件 年假前要給我正常效用的手機!!
客服說很趕很為難 要幫我詢問一下 再回覆我
(有能這裡有些人覺得我在刁難 但我知道華碩配合的快遞收件可以做得到
硬說 我只是合理強硬的要求)
第六次接觸
等到下午兩點 還是沒接到客服電話 我不知道到底是怎麼樣 只好又撥過去
另一個客服接了 說我的單早就改今天下午收件 上個客服忘記通知了吧!!
天啊 這麼重要的事情可以忘記??
另一個客服接了 說我的單早就改今天下午收件 上個客服忘記通知了吧!!
天啊 這麼重要的事情可以忘記??
再來 我另外確認了 關於我要求換新機或退機還款的部分 主管回覆遲未接到
客服也說已轉達 會再幫我轉達 請他隔天會再回覆我
然後我問之前有提客訴 請問客訴會對客戶回應嗎
客服：客訴有記錄了
你要有人回應嗎 要的話我幫你註記!!!!
你要有人回應嗎 要的話我幫你註記!!!!
你要有人回應嗎 要的話我幫你註記!!!!
阿不然咧 客訴要回應還要自己要求嗎?? 客訴是幹嘛的阿 華碩是聽聽就好嗎?!
理智瞬間斷線!!
掛斷電話 我把手機包裝一半 快遞就來收了 但也只好讓他等...
畢竟華碩沒跟我確定阿
第七次接觸
星期一收了手機後 星期二整天在等華碩客服電話
當然 還是不會有人理我 華碩還是不會主動撥過來
當然 還是不會有人理我 華碩還是不會主動撥過來
沒辦法 晚上又撥過去 告知相關情況 沒有人回應我 那我手機能否在年前拿到?
客服的回答是 他們的工作天要年後
我在詢問因為我之前有提出訴求 也有請主管或相關人員回覆 但從未等到!!!
客服回答 已轉達 會再幫我轉達 (恩 哪次不是這樣說 哪次有回電??)
我又只好態度強硬逼迫他向我保證隔天是否會回電 並也訂了時間點
我真的很怕他一直拖 我也一直得不到回應 也一直沒有手機可以用!!!
再來 要等星期三了 就看華碩怎麼處理 待第八次接觸吧
看完這篇可能有些人覺得我的要求很不合理 甚至是小問題
我的手機有些確實是小瑕疵沒錯
但從一個消費者的角度來看 買機是來用的 不是拿來修的!!
我手機買將近一個月 但是有三分之一以上的時間是在送修
而且 還沒修好 而且 越修越糟 而且 客服一直唬爛
我手機買將近一個月 但是有三分之一以上的時間是在送修
而且 還沒修好 而且 越修越糟 而且 客服一直唬爛
正常人都會很不開心吧!!!
結論：
1.華碩品質 賤人賤智...(我說我自己拉)
2.華碩客服 態度好 效率好
但若承諾什麼 一定都是騙你的 說回電絕對不會回!!
即使客訴的話 也不會有任何回覆 因為你要自己要求 但也不一定會回!!
3.華碩維修 本身韌體寫的不怎樣就算了 連維修都隨隨便便 不正常的部分也會硬坳正常
有生之年 我再也不想買任何華碩的產品了!!!當初應該聽親友勸阻買華碩
有生之年 我再也不想買任何華碩的產品了!!!當初應該聽親友勸阻買華碩
我只是想要買到一支具備通常品質、效用的手機 對於華碩來說有這麼困難嗎???
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 118.166.68.170
推 :很困難
耶 是埃索大耶 我也開始覺得困難了XD
推 k1215178 :我個人覺得維修不錯啊……只是我這輩子第一次修手機 01/29 00:08
→ :就是送給pfi…
我原本也覺得客服真的不錯 一開始是有好感的 後來發現只有態度不錯...
推 neitia :客服應該是外包的吧-.- 皇家還是有它的好處的.. 01/29 00:10
可是七日內新手機我就不想特地跑皇家壓 就請客服來收
另外客服聽起來不像是外包的 我也不確定 因為感覺有些很像輪值班的工程師 很了解
※ 編輯: sobigone 來自: 118.166.68.170 (01/29 00:15)
※ 編輯: sobigone 來自: 118.166.68.170 (01/29 00:16)
推 :我發誓。跟板上NEXUS7的板友感覺差不多情況。3F 01/29 00:16
推 :我在等zenfone上市4F 01/29 00:17
→ :沒錯 我之前猶豫要不要發文 看了o大文章才感同身受5F 01/29 00:17
※ 編輯: sobigone 來自: 118.166.68.170 (01/29 00:21)→ :話說為何我前面編輯回文的字也綠綠的壓 都改不掉6F 01/29 00:22
→ :我跑皇家都可以等超過三禮拜了...7F 01/29 00:25
推 :瀏覽器亂碼應該是編碼問題吧 你看看你現在瀏覽器的8F 01/29 00:25
→ :設定內編碼是什麼
→ :設定內編碼是什麼
→ :手機現在在華碩那邊 我也覺得是編碼 但送修不就是要10F 01/29 00:32
→ :處理嗎 結果只是重置 原機退還
→ :處理嗎 結果只是重置 原機退還
推 :我之前打客服聽起來是大陸腔 應該是外包沒錯?12F 01/29 00:39
→ :不過我那次是修LCD螢幕 可能流程也不向手機這麼複雜
→ :不過我那次是修LCD螢幕 可能流程也不向手機這麼複雜
推 :基本上都外包大陸客服了 我打過幾次 有時大陸人 有14F 01/29 00:42
→ :時台灣 應該都一樣 產品序號問一問就到府收件了
→ :如果真是編碼問題的話 那也奇怪 都還原原廠了還是亂
→ :碼
恩所以華碩的品質...哪邊故障已經不是重點了 是他們根本不願意認真排除!!→ :時台灣 應該都一樣 產品序號問一問就到府收件了
→ :如果真是編碼問題的話 那也奇怪 都還原原廠了還是亂
→ :碼
客服是不是外包就不清楚了 但是我打過去的經驗都是台灣人 還有遇到同一人三次過
→ :不是滿多文章都說不要打客服 要直接打皇家嗎18F 01/29 01:02
因為客服才能到府收件 而且一開始是客服處理 就不想再開花推 :華碩之夜竟然沒招換我這皇家VIP，有換新機該偷笑了19F 01/29 01:04
→ :皇家跟客服都差不多科科，承諾聽聽就好
→ :有鑒於被唬太多次，有次我直接要客服留他編號，沒回
→ :應就客訴他瀆職，結果他說他們沒編號，全客服只有他
→ :姓葉。果不其然也是沒下落，後來我客訴葉客服，也不
→ :給我正面回應。葉客服出來面對阿
客訴根本就沒有用 華碩的客訴就是石沉大海→ :皇家跟客服都差不多科科，承諾聽聽就好
→ :有鑒於被唬太多次，有次我直接要客服留他編號，沒回
→ :應就客訴他瀆職，結果他說他們沒編號，全客服只有他
→ :姓葉。果不其然也是沒下落，後來我客訴葉客服，也不
→ :給我正面回應。葉客服出來面對阿
推 :打皇家沒用啊 他不幫你安排到府收件 = =25F 01/29 01:08
→ :買兩萬左右的手機，為啥要他的維修品質跟速度阿26F 01/29 01:10
→ :我不是買來整天等送修的，當作我們都不用上班一樣
→ :有些人就是被奴化慣，覺得送修品質好，就被摸頭
我就是鑑於此 對華碩徹底灰心 手機是買來用的 不是買來修的→ :我不是買來整天等送修的，當作我們都不用上班一樣
→ :有些人就是被奴化慣，覺得送修品質好，就被摸頭
推 :我也是很卑微的跟華碩要求一個解決的期限和確切的處29F 01/29 01:12
→ :理方式，華碩就是不能給一個答案，雖然原因和您不同
→ :理方式，華碩就是不能給一個答案，雖然原因和您不同
推 :我開始相信PF2不給升級是因為軟體問題了..31F 01/29 01:13
→ :但是結果一致，就是無法得到肯定的回覆，浪費時間32F 01/29 01:13
→ :我甚至連如果判定有問題，幾天可以退換貨?是新機還是
→ :整新機? 這種應該制式回答的問題，客服都沒辦法回答
→ :我甚至連如果判定有問題，幾天可以退換貨?是新機還是
→ :整新機? 這種應該制式回答的問題，客服都沒辦法回答
推 :因為他們根本沒有SOP 沒遇過的就一個一個CASE BY35F 01/29 01:17
→ :CASE 處理 效率差是一定的
→ :CASE 處理 效率差是一定的
推 :我今天晚上到後面不是憤怒...反而是悲哀37F 01/29 01:19
→ :一家我原本以為很有競爭力的公司，流程問題這麼大
→ :一家我原本以為很有競爭力的公司，流程問題這麼大
→ :雖然我的送修體驗是正面的 但他們流程的確問題很大39F 01/29 01:21
→ :一言以蔽之就是天殺的工程師腦袋
→ :一言以蔽之就是天殺的工程師腦袋
推 :態度，處理積極度可能都會因人而異，但基本的流程都41F 01/29 01:22
→ :更悲哀的是我這種沒多餘錢常換手機的，頭都洗下去了42F 01/29 01:22
→ :自認倒楣
華碩品質 果然看人品的.. 我賤人賤智阿→ :自認倒楣
→ :有問題，就是很弔詭的一件事44F 01/29 01:23
orgre大說的完全同意(握!!)華碩就是一直不肯正面答覆 一直開空頭支票 一直想辦法敷衍
我同你一樣 已從憤怒轉為悲哀
我想這通病也是台灣產業為何國際上站不住腳的問題吧
我目前已下最後通牒 告知會找消保會處理 看看他們怎麼回覆吧
→ :如我心得文所說 我會知道我那隻NOTE 6是第一個送修45F 01/29 01:23
→ :的 就是因為問幾個應該有制式問題的解答 都以沒遇
→ :過不能肯定處理.......
→ :的 就是因為問幾個應該有制式問題的解答 都以沒遇
→ :過不能肯定處理.......
→ :edu大沒錯 我晚上問客服他也沒辦法給我分機和工號48F 01/29 01:24
→ :他只能給我案件編號 問題我只是想知道我的意見有沒
→ :有被確實呈報?是由誰呈報
沒錯 每次都不知道到底有沒有陳報 都說已轉達 但是沒有回應→ :他只能給我案件編號 問題我只是想知道我的意見有沒
→ :有被確實呈報?是由誰呈報
這種品質的客服 除了態度好 效率佳 騙騙不敢發聲的人 實在令人心寒!!
推 :還有一個很弔詭的 給他姓名查也沒用 只認案件編號51F 01/29 01:26
→ :是的...和我一樣 GIVE ME FIVE52F 01/29 01:27
這點根據我的經驗 給案件編號 維修單號都不對 只能查單次記錄要給的是手機號碼 就會有全部資料和記錄
推 :所以我說雖然我對維修評價是好的 流程問題超大53F 01/29 01:31
※ 編輯: sobigone 來自: 118.166.68.170 (01/29 01:49)→ :話說 未看先猜推文會有o大e大E大 我們絕非分別個案!!54F 01/29 01:52
推 :以站內信給原PO...希望能幫得上忙 一起努力55F 01/29 01:59
→ :已收 感恩 我只想要華碩一個合理的回應56F 01/29 02:13
推 :呵 又一個了…57F 01/29 02:40
推 :可以在加我一個XDDD....過完年要去翻桌了58F 01/29 03:24
翻桌要過年前 過完年他們會推說不好意思過年期間比較忙→ :pf2修usb接觸不良修到死機，傻傻email等客服中……59F 01/29 04:03
越修越糟 原本問題沒解決 恩..很符合推 :我前幾天摔到PFi，之後通話有時會聽不到對方聲音，60F 01/29 07:47
→ :直接送皇家兩天就修好了，還有備用機可拿@_@
華碩的效率我一向肯定的 效能的話不敢恭維→ :直接送皇家兩天就修好了，還有備用機可拿@_@
推 :手機有備用機？平板沒提供...62F 01/29 07:53
推 :華碩啊 從幾年前的NB組裝開始就有這種修不好的狀況63F 01/29 07:59
推 :修不好其次，沒有標準的補償措施，讓消費者空等64F 01/29 08:18
推 :只能說沒有做品牌的認知(保固是含在售價的)
是的 完全說到重點 手機有什麼問題和修不修的好已不重要推 :只能說沒有做品牌的認知(保固是含在售價的)
重要的是 華碩會推拖 以及他們的處理流程讓人很不能信任
說真的 我的問題或許都是軟體問題 但我只是想要一支"正常"的新機而已..
這個心願算小吧? (但目前為止 對華碩來說 我不太能確定..)
推 :看來華碩未來真只會走 只聞新機賣不聞舊機售後了....66F 01/29 09:23
推 :不敢買了67F 01/29 09:28
不會啦 其實產品本身沒有大問題 應該是我人品的問題...XD※ 編輯: sobigone 來自: 118.166.68.170 (01/29 09:42)
推 :你所說的只要一支正常手機 完全點出我們PF2 user心聲68F 01/29 11:00
謝謝k大淚推 PF2應該更慘... 辛苦了在我看來 華碩似乎和消費者的"正常"定義不太一樣
公差我可以接受 但瑕疵我沒有必要容忍
再小的瑕疵 還是瑕疵 不是公差 華碩 唉...
推 :我只能推了69F 01/29 11:10
※ 編輯: sobigone 來自: 118.166.68.170 (01/29 11:23)推 :加油推，華碩口碑，有口皆呸70F 01/29 11:35
→ :唉我相信人間自有溫情在.. 其實有幾個客服真的不錯啦71F 01/29 11:40
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※ 看板: CPLife 文章推薦值: 0 目前人氣: 0 累積人氣: 554
1樓 時間: 2014-01-31 01:42:30 (台灣)
→guest-FUa95
01-31 01:42 TW
我直接跑皇家，處理很快，也真的有在處理問題
→
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