※ 本文為 MindOcean 轉寄自 ptt.cc 更新時間: 2015-04-26 22:12:12
看板 CVS
作者 標題 [感想] 一位研究者的超商工作經驗談(中)
時間 Sun Apr 26 17:47:44 2015
3.去技術化的工作流程
便利商店的現場勞動，是重複性非常高的簡易例行公事，這種工作非常乏味，在裡頭工作
的人絕對沒有「遊戲」的感覺，而這也直接導致員工的高流動率。然而由於門市工作非常
簡單，這使得加盟主可以承受高員工流動率，以非常低廉的價格來購買勞動力。
的人絕對沒有「遊戲」的感覺，而這也直接導致員工的高流動率。然而由於門市工作非常
簡單，這使得加盟主可以承受高員工流動率，以非常低廉的價格來購買勞動力。
我跟每一位受訪者訪談，一定會問他花了多久的時間熟悉門市的運作，答案都相當一致：
店長層次大概一個月、工讀生層級約一週就會完全熟悉。
以我自己的狀況來說，加盟主只有帶我一個晚上，第二天他就放我一個人值大夜班
(雖然第一天晚上我有把他挖起床，請他幫我換發票)，三天之後，
我就有信心可以獨力完成門市前台的所有事務。我可以快速熟悉所有的工作，
與POS 系統的強大功能有非常大的關係，例如經歷過POS 系統變革前後
的W-M-5 與W-M-7 都說，有POS 系統之後，
工讀生上軌道的時間大概會縮短三、四天，因為使用收銀機的難度變低了。
當然這不是說便利商店就真的沒有任何內化於現場工作者的經驗知識，每個工作本身仍有
需要大量時間、經歷許多事件後才能培養出的「眉角」(技巧) 。
這邊舉幾個例子：門市有時會很忙亂，員工必須學會控制自己的緊張並控制場面，將整個
門市結帳的程序弄得有條不紊；若是在上述混亂，情境下，又有客人在門市內打破飲料，
門市職員必須在現場混亂的情況下安撫各方，讓要結帳的人不會生氣，又可以避免混亂進
一步擴大；而這種混亂的時刻，往往就是一些職業竊賊出動的時候，這時更是必須要特別
的防範偽鈔、甚至是偽造的中獎發票。
門市結帳的程序弄得有條不紊；若是在上述混亂，情境下，又有客人在門市內打破飲料，
門市職員必須在現場混亂的情況下安撫各方，讓要結帳的人不會生氣，又可以避免混亂進
一步擴大；而這種混亂的時刻，往往就是一些職業竊賊出動的時候，這時更是必須要特別
的防範偽鈔、甚至是偽造的中獎發票。
要在短時間之內針對上述這種混亂情境做出適切反應，都需要長時間歷練才能作得好，而
這是零售業以往一直被視為不重學歷、只重經歷的產業的原因。
但這些事情基本上只是把事情作得更好，更盡善盡美；而如果只是要運作、要把班表填滿
，可以讓門市維持運作，這只要利用組織既有的訓練方式，就可以快速的創造出可以應付
的勞動力。
，可以讓門市維持運作，這只要利用組織既有的訓練方式，就可以快速的創造出可以應付
的勞動力。
4.去技術化的負面效果
門市工作去技術化的切割，對於總部來說，雖然可以有效壓低薪資支出，但也帶來了嚴重
的負面效應：工作內容很無聊。
我大概在第三天，對前台所有東西都很熟悉後，就開始對值班感到厭倦。我甚至覺得，我
可以從門市獲得的資料已經飽和，沒有必要繼續作下去了。同樣的問題並不是只發生在我
身上，每一個專門負責前台運作的工讀生，都提過類似的情景：「作一陣子很快就膩了，
因為在這個店裡面其實也變不出什麼把戲。」對W-L-l這個已經作了將近半年的工讀生來
說，這個工作稍微有些趣味的地方只在於「看客人(的模樣)吧……，客人有很多種阿，什
麼人都有，看很多種的客人大概是唯一的娛樂吧。」
可以從門市獲得的資料已經飽和，沒有必要繼續作下去了。同樣的問題並不是只發生在我
身上，每一個專門負責前台運作的工讀生，都提過類似的情景：「作一陣子很快就膩了，
因為在這個店裡面其實也變不出什麼把戲。」對W-L-l這個已經作了將近半年的工讀生來
說，這個工作稍微有些趣味的地方只在於「看客人(的模樣)吧……，客人有很多種阿，什
麼人都有，看很多種的客人大概是唯一的娛樂吧。」
當一個受雇者在門市裡面，他唯一的娛樂就是看顧客的模樣，
這就意味著這份工作已完全沒有樂趣，必須找相對有變化的東西苦中作樂。
沒有「遊戲」，而門市員工又沒有升遷的機會，這就意味著僱工沒有動力努力工作，在現
場的實際狀況就是員工會在負責人看不到的時候臉色會越來越難看、「歡迎光臨」聲調中
的殺氣越來越強烈(這都是我自己的親身經歷)，對門市日常運作影響最大的，就是員工流
動率非常高。
場的實際狀況就是員工會在負責人看不到的時候臉色會越來越難看、「歡迎光臨」聲調中
的殺氣越來越強烈(這都是我自己的親身經歷)，對門市日常運作影響最大的，就是員工流
動率非常高。
每間門市的員工流動率，會隨著門市負責人的要求多寡而有不同，但一般來說有個固定的
循環週期。（例如B-FC-3 的加盟主是一個非常嚴苛的人，他手下的員工平均工作時間不
到3個月；但是B-FC-4 是一個和藹可親的加盟主，他手下的員工平均工作時間最短是2 年
。）
循環週期。（例如B-FC-3 的加盟主是一個非常嚴苛的人，他手下的員工平均工作時間不
到3個月；但是B-FC-4 是一個和藹可親的加盟主，他手下的員工平均工作時間最短是2 年
。）
一般來說，員工來應徵的前面三天是第一個門檻，因為「歡迎光臨」看似很簡單的一句話
，但事實上不是每個人都可以輕鬆喊出口，這需要放下自尊才作得到，此時100個應徵的
員工裡大概有80個會在這階段退出。度過前三天後，第一週～第二週是另外一個門檻，因
為此時員工已經把他的工作內容都作得很熟爛了，開始感到無趣。第三個門檻是接近三～
六個月時的「撞牆期」。
，但事實上不是每個人都可以輕鬆喊出口，這需要放下自尊才作得到，此時100個應徵的
員工裡大概有80個會在這階段退出。度過前三天後，第一週～第二週是另外一個門檻，因
為此時員工已經把他的工作內容都作得很熟爛了，開始感到無趣。第三個門檻是接近三～
六個月時的「撞牆期」。
因為此時僱工會強烈認知到他現在這份工作是一份對未來沒有幫助、不會增加職場資歷的
“McJob"（指低薪、無聊、沒有未來性的工作，尤其以速食業為主），倘若此時門市負責
人沒有適時提高時薪來留住員工，那麼員工可能就會離職，到此時大概只剩下5個人。一
旦熬過6個月這個門檻，再來就是除非這個員工有重大變故，例如要當兵、要畢業了，否
則就不會輕易離職。
“McJob"（指低薪、無聊、沒有未來性的工作，尤其以速食業為主），倘若此時門市負責
人沒有適時提高時薪來留住員工，那麼員工可能就會離職，到此時大概只剩下5個人。一
旦熬過6個月這個門檻，再來就是除非這個員工有重大變故，例如要當兵、要畢業了，否
則就不會輕易離職。
並不是只有門市現場的工作，才有「按表操課」，連不站櫃臺、只在後台處理帳務、看監
視器監視廠內一舉一動的店長或加盟主，也有相同的感受。由於店長要負擔的工作較多，
例如後台的作帳等等，所以學習時間會較長，大概需要一個月才可以達到最快速度， 但
是一旦到達這樣的熟悉境界，他也會對店內的工作感到十分無聊。他們日夜守著店不能出
去當然是原因之一，但更大的原因來自於它們原本的自由操作空間已經完全被連鎖總部剝
奪了。
視器監視廠內一舉一動的店長或加盟主，也有相同的感受。由於店長要負擔的工作較多，
例如後台的作帳等等，所以學習時間會較長，大概需要一個月才可以達到最快速度， 但
是一旦到達這樣的熟悉境界，他也會對店內的工作感到十分無聊。他們日夜守著店不能出
去當然是原因之一，但更大的原因來自於它們原本的自由操作空間已經完全被連鎖總部剝
奪了。
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