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※ 本文為 MindOcean 轉寄自 ptt.cc 更新時間: 2018-03-15 13:34:40
看板 Gossiping
作者 dan00846 (丹BOY)
標題 Fw: [討論] 購買DELL前的叮嚀-保固真的需要考慮
時間 Thu Mar 15 12:14:30 2018

※ [本文轉錄自 nb-shopping 看板 #1QgIzZl8 ]

看板 nb-shopping
作者 bb0907r (GooDyBalL)
標題 [討論] DELL的售後服務極需考慮
時間 Wed Mar 14 22:19:12 2018

最近想買筆電逛了逛NB版看到這篇文章，讓小弟我驚為天人
原來DELL的在地化做得這麼完整,徹底學會政府「解決提出問題的人」
這套天衣無縫的絕學

-------------------【以下原文】----------------------------



文長，故先說結論:
DELL解決消費者問題的方式，是手動讓消費者過保

2018/3/14 15:07的官網保固截圖
https://imgur.com/16wWZ45
[圖]
 


2018/3/14 17:48的官網保固截圖
https://imgur.com/Fx7NK2y
[圖]
 


-----------【以下敘述原委】-----------------
我於2016年8月電腦展期間
購買DELL Inspiron 15 3559 筆電一台
大約於2018年1月左右開始出現螢幕閃爍情況

3/5(週一)
開始有無法開機之情事；
確定無法開機後，進行下列動作：
1.至官網確認保固情形
2.尋找支援服務
3.使用線上回報單

在線上回報單提供下列訊息
 1. 約於今年初(2018/1)有過螢幕大範圍閃爍狀況，持續至關機重啟
 2. 於今日闔上休眠後無法喚醒
 3. 重啟後能看到開啟時的「dell」字樣，但數秒後僅能看到螢幕亮起(黑屏漏光)，卻沒有任何操作選項及系統音

並上傳影片
https://youtu.be/a8_9H-2TxwI
DELL筆電無法開機 - YouTube
3/5日筆電無法開機尋求協助時的影片

 
(因檔案上傳大小限制，故上傳一分鐘；反正就是螢幕顯示個高大上的DELL圖樣一分鐘)
(完整三分鐘影片如下表)
https://youtu.be/hTDjboP83i8

3/6(週二)
因遲遲沒得到回音以及僅有制式化回信
在「再次確認保固期限」的情況下，致電至戴爾的客服中心與工程師Ａ開始聯繫
電話中確認以下處理程序
1.「確認」保固期限無誤
2. 請消費者先使用網路上的遠端診斷工具
   以及開機時敲擊「FN」的內建診斷工具
3. 由消費者提供更完整資訊以利後續處置


而因3/6當天筆電又能成功啟動，且診斷工具皆顯示硬體無問題。
故工程師僅留下回報給高級部門的回應，需2~3個工作天


3/8(週四)
工程師A回應高級部門認為「可能是」軟體問題
故寄發重置光碟

3/12(週一)
收到重置光碟，並回報工程師A
隨後工程師A寄發「重置步驟e-mail」
請消費者自行重灌
接著開始奇幻之旅
（以下截圖可能有些步驟錯的很離譜；但在無計可施的情況下真的有自暴自棄的感覺.....還煩請高手筆下留情)

首先在以光碟機開機重置過程立刻出現
「復原您的電腦發生問題」
(我就說電腦硬體可能有問題啊.....)
https://imgur.com/E5mPRz4
[圖]
 
只好取消回到修復頁面

接著點選重置選項出現
https://imgur.com/Xon8O0X
[圖]
 



然後反正開不起來，隨手點選恢復組建
結果其實毫不驚奇
https://imgur.com/Zsg4Csu
[圖]
 


將以上截圖寄發給工程師A，得到下列回復：
「Dear
您帮忙做下开机的硬体检测，确认下机器硬体的情况
硬體檢測方法」

OK，這是我第二次得到這個回復
身為一個乖巧的消費者當然有做囉
https://imgur.com/vv98EM5
[圖]
 

https://imgur.com/LKVMawD
[圖]
 

https://imgur.com/jKp73WU
[圖]
 


總計將近四小時的檢測，通通消費者承擔時間成本呢，這保固真值錢
然後沒發現問題

我當然有截圖與工程師A保持聯絡囉

3/13(週二)
然後工程師Ａ在週二很貼心的在早上八點寄發信件
Dear：
请问您使用寄送给您的光碟片，能重灌系统么？
thanks
https://imgur.com/nsxBJQm
[圖]
 


當然是不行啊，我前一天寄的信件都是假的就對了
已讀不回我聽過，沒讀就回的也是很神奇

整個週二的上班日
我都在空餘時間反反覆覆地操作電腦
各種失敗與各種找不到
https://imgur.com/nnfbAnC
[圖]
 


(出現好幾遍，反正硬碟光碟都找不太到了)

https://imgur.com/tE2gWWx
[圖]
 


https://imgur.com/oTX1Qrf
[圖]
 


其實在當下我已經放棄想去找發生什麼事了
我將照片傳給工程師A，希望能有個回應

但沒有

3/14
一整個早上都在忙，直到下午實在不想等，
故再次致電DELL
由工程師B接通，很高興為我服務

過程中我「又一次確認」保固期限
想詢問是否有收到我的信件與相關問題及可能的後續處置
(說好的工程師到府協助呢?)

而對方這次先說
「沒問題是今年10月」
「請您開機並敲擊「FN」進行檢測」
「嗯...」

我人在電腦前，忽然覺得有問題，故立刻拍下官網截圖
https://imgur.com/16wWZ45
[圖]
 



工程師B說他無法立刻處理，要請我稍候，故與他確認於3/14 17:20回電答覆

3/14 17:40
我下班了，在辦公室苦等電話及郵件，但渺無音訊
官網給我最直接無言的答覆就是「保固期限改變」
https://imgur.com/Fx7NK2y
[圖]
 


這真是太神奇了
原來「解決問題最好的方法是解決提出問題的人」
在DELL一樣適用
故立刻再致電給DELL
由工程師C接通

基本上沒有什麼實質幫助
大略如下
開始出現如下鬼打牆
(語氣內容經過加重處理，但大意差不多)

工程師C 「我看到您最早的回報訊息，是螢幕閃爍及打不開是嗎?」
我　　　「還有無法開機，工程師的不讀不回的放置play」
工程師C 「我已將信息反饋給高層」
我　　　「但高層還沒回報給我啊，請問要幾個工作日呢?」
工程師C 「一般是兩到三天」
我　　　「3/5到現在三天?我跟您看的是同一顆太陽嗎?」
工程師C 「我看到我們已寄發光碟給您」
我　　　「我也回報收到並且安裝有問題呢」
工程師C 「那請您開機時敲擊「FN」，進行檢....」
我　　　「我，已，經，第四次聽到這個，都"兩到三天"了有無更有進一步的協助?」
工程師C 「但高層已經下班了」
我　　  「我知道啊，但你們沒有在五點半前回電回信，是我逼你們不下班嗎?」
工程師C 「我看到您已經過保了」
我　　　「真巧，這也是我要回報最神奇的地方，我是打電話給詐騙集團嗎？」
工程師C 「請問您有購買憑證嗎？」
我　　　「我手邊沒有，我先確認官網上保固期限，才致電尋求協助，要賠我電話費嗎?」
工程師C 「那您的保固期限就是....」
我　　　「我寄截圖給您，你們官網上的東西不正確是消費者的錯嗎?」
（寄信後）
工程師C 「這.....真的很奇怪.....那您的保固期限就是....」

鬼打牆之後，只好收拾回家，筆電繼續當桌電....呃....桌墊

然後終於收到工程師A的回信呢，挖～超即時的客服協助

剛剛電話聯絡您，可能是通訊不暢，一直無法取得有效溝通
您的保固問題，您機器出廠是只有1年3個月的硬體保固，
保固部門更新了您的保固資訊
您之前回饋的作業系統的問題，
您提供的照片顯示您機器的引導項的問題，
您幫忙選擇下對應的BIOS設定

您幫忙設定下
Win10 設定
1， 選擇 secure boot 下的secure boot enabled 改為Disabled
2， 選擇General 下的Advance Boot Options 啟用Enabled Legacy Option ROMS，
2， 選擇General 下的Advance Boot Options 啟用Enabled Legacy Option ROMS，
    禁用 Enabled UEFI network Stack
3.  選擇Boot sequence 下的 legacy 即可，這個時候 legacy 模式不是灰色的。
    每一個操作請記得點下右下角的apply 按鈕。

Win7設定
1. 選擇 secure boot 下的secure boot Disabled改為enabled
2，選擇General 下的Advance Boot Options
   禁用Enabled Legacy Option ROMS，啟用Enabled UEFI network Stack
3. 選擇Boot sequence 下的 UEFI 即可。
   每一個操作請記得點下右下角的apply 按鈕。
   每一個操作請記得點下右下角的apply 按鈕。


－－－－－－【正片結束，以下牢騷】－－－－－－－－

這次與DELL客服交手，真的是嶄新經驗

1. 所有時間成本都丟給消費者，再睜眼說瞎話
   「兩到三個工作天」，說好的工程師呢?
2. 再還未使用過保大招前，各種不讀不回....
   我實在懶得數寄了幾封
   https://imgur.com/e06OFX3
[圖]
 


3.整個聯繫過程中，DELL實際上只做了三件事
  a.請消費者敲擊「FN」
  b.寄發光碟請消費者自行更新，有問題就不管了
  c.「更新」我的保固期限！！！！！

3. 我真的有確認保固期限
   我也很懶得過保還在那邊爭，
   但事實擺在眼前，這種售後服務真的很神

以下也想詢問版上有類似糾紛經驗的大神
接下來該如何處置





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--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 111.184.50.19
※ 文章代碼(AID): #1QgIzZl8 (nb-shopping)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/nb-shopping/M.1521037155.A.BC8.html
※ 編輯: bb0907r (111.184.50.19), 03/14/2018 22:20:33
※ 編輯: bb0907r (111.184.50.19), 03/14/2018 22:23:32
推 zondacinque: 叫上消保官？1F 03/14 22:32
推 zondacinque: 叫上消保官？
→ sunbear928: 截圖要改一下連結喔 很多都放到同一張3F 03/14 22:35
感謝提醒，已修正
※ 編輯: bb0907r (111.184.50.19), 03/14/2018 22:43:01
※ 編輯: bb0907r (111.184.50.19), 03/14/2018 22:51:17
推 tokko: 聯絡消保官吧 「更新」保固期限這招真的強 跟修憲差不多惹4F 03/14 22:51
※ 編輯: bb0907r (111.184.50.19), 03/14/2018 23:14:34
※ bb0907r:轉錄至看板 Anti-ramp                                    03/14 23:25
推 neocc: 最後問題還是沒解決嘛5F 03/14 23:46
→ bb0907r: 沒有，還不斷生出新問題與放置play6F 03/14 23:57
推 TaiwanisChin: 這太誇張，讓他紅7F 03/15 00:51
推 jason820514: 這有誇張到...8F 03/15 00:54
→ jason820514: 保固比華碩還爛阿

※ 編輯: bb0907r (111.184.50.19), 03/15/2018 01:06:12
推 makotoshe: dell inspiron 15 3000 正常都是只有一年保固的沒錯，10F 03/15 01:00
→ makotoshe: 除非當初你要延長保固
→ bb0907r: 其實M大說的沒錯，購買該系列又是入門款，一年保是正常12F 03/15 01:08
→ bb0907r: 事實上，我也忘記是否有延長保固，所以過程中我不斷確認
→ bb0907r: 保固情況
推 CJhang: 慘15F 03/15 01:10
→ bb0907r: 但3/5-3/14的服務也是糟的難以想像；更遑論他們官網出錯16F 03/15 01:11
→ bb0907r: 用這麼粗糙的手段卸責給消費者
※ 編輯: bb0907r (111.184.50.19), 03/15/2018 01:17:18
推 versailles94: Dell他媽的貴，服務爛到爆18F 03/15 01:27
推 link0216s: 我的8代xps13 9360一上市直接買，結果問題連連來信dell19F 03/15 01:59
→ link0216s: 台灣代理，也是說轉原廠聯絡，當然沒消息...親自找原廠
推 jantim102: 你當初發票有留著嗎？因為跟經銷商當初說兩年保固不過21F 03/15 02:05
→ jantim102: 系統保固更長...到底要以那個為主XD
推 link0216s: 以系統，dell你要是嘪像pc24現貨都會有預載3個月，我確23F 03/15 03:04
→ link0216s: 定過了，當作送的。

趁早上空檔回復板友(其實只是重點整理)
1. 如上述部分板友提到，我買的是DELL入門款，正常來說僅一年保固
   而我確實已遺失當初的購買發票

2. 但我在填寫回報單並收到第一個回應時，DELL官網皆顯示至今年(2018)
   不然我根本懶得走這麼麻煩的保固程序
   並非我保固外在當奧客，更不可能是我用程序外方式修改保固的
   為何該公司的錯誤及衍生的時間成本要由消費者承擔?

3. 3/5-3/14 共計十個工作天；大多數時間都是被放置與不讀不回
   DELL應該是走保固內程序的，但大家可以看到DELL只做了兩件事
   a.寄光碟叫我重灌
   b.關機並敲擊「FN」
   所有的時間成本皆是由消費者自行吸收，且反應極慢
   這是第二個需要三思的售後服務

暫時得離開，先寫到這邊.....
※ 編輯: bb0907r (36.226.221.161), 03/15/2018 07:54:48
推 zone0016: 簡單來說台灣呆鵝不歡迎窮人買他們的東西，他們比較愛盤25F 03/15 08:45
→ zone0016: 子
→ zone0016: 買xps大概就沒這問題了...
推 thenorth: 哇28F 03/15 09:43
推 jantim102: 我是買inspiron 7000 打電話跟他們說螢幕好像有漏光，29F 03/15 09:51
→ jantim102: 下個工作天工程師就直接來換了，幫原poQQ
推 maplefoxs: 這根本詐欺31F 03/15 09:55
→ kage01: 廢到爆32F 03/15 10:25
推 silverair: 所以實際上是過保，客服發現保固資料錯誤後自行修正？33F 03/15 11:38

有一些時間，回應樓上S大
目前的狀況應該是確實是過保，並且系統錯誤，如果不是這次叫修不會發現
但我澄清一點，我並非是過保後去爭然後黑DELL

這篇文對於DELL保故我認為有幾個爭議點
1.若確任過官網上的顯示才開啟回報，這個部分的責任是消費者要負責嗎?
2.電話中我亦再次確認過，才開始後續的程序，並非我無理取鬧
3.在修改保固前，DELL的保固內流程也實在讓人難以接受(請看3/5-3/14的描述)
4.在發現問題後，直接把問題推給消費者，中間衍生的時間成本到底誰要負擔?
  說真的我找店家換顆硬碟重啟維修都更快....

本文同時轉載在M01，但有人檢討消費者
如果在保固內，到底為何要消費者自己幫忙修電腦？
說真的，大致上知道什麼問題，但我也就全部照作且回報，但就是ＮＰＣ般敲擊ＦＮ
放置ｐｌａｙ不是修正保固期後才發生的

如果在保固外，但廠商資訊錯誤誤導，為何消費者不能爭取權益？
再強調一遍，如果當時打開回報就確定保固期有誤，根本不會有這十多個工作天的爭議
也不會花時間在這邊發文
※ 編輯: bb0907r (36.226.221.161), 03/15/2018 12:02:25
→ litavv: 看紀錄3月14日和他們確認保固期也是到十月，事後更新真的34F 03/15 12:13
→ litavv: 有點傻眼

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
※ 轉錄者: dan00846 (114.34.169.85), 03/15/2018 12:14:30
→ QBey: 找代理商明翰3C1F 03/15 12:14
※ 編輯: dan00846 (114.34.169.85), 03/15/2018 12:19:48
→ jorden: 找明翰3C 準沒錯2F 03/15 12:16
→ OPisgood: 還我明翰3F 03/15 12:18
推 jamie81416: 改保固真的蠻雞巴的4F 03/15 12:18
推 Cybershit: 保固自動縮減一年 太神拉5F 03/15 12:19
推 skyringcha: 好險我沒買6F 03/15 12:19
推 tarjan33167: 好險我是找明翰購入的7F 03/15 12:20
推 dick01411: 好蝦，原來登錄網站的保固期他們敢改，消費者權益受損8F 03/15 12:20
推 Mitty5566: 為何要買比原價貴3-40%的筆電9F 03/15 12:20
→ dick01411: 可請消保官裁罰。10F 03/15 12:20
推 HANAXALICE: 垃圾公司怎麼還沒倒11F 03/15 12:20
→ tarjan33167: 轉眼間明翰3C已經快9年了 真懷念12F 03/15 12:21
→ Mitty5566: 更改保固有沒有偽照文書13F 03/15 12:21
→ dan00846: 這種售後要是發生在他美國爸爸當地 還不告到脫褲?14F 03/15 12:22
推 jantim102: 如果是修正應該是不屬於，但就要看看到底保固那個是正15F 03/15 12:22
→ jantim102: 確的了
噓 Cats: 虧我還蠻愛DELL的 以後電腦不會買DELL了17F 03/15 12:23
推 johnny9667: 幹 我也這經驗 後來就去買華碩了 至少保固方便很多18F 03/15 12:24
推 wolver: 蝦米居然有人買呆鵝的電腦！！19F 03/15 12:24
→ linceass: 台灣盤子價20F 03/15 12:25
→ Hazelburn: 貼去給dell小編好了21F 03/15 12:25
→ Hazelburn: 我至少確定acer不會這樣搞，笑死了
推 wolver: https://imgur.com/oTX1Qrf  看這張就知道 硬碟趴了23F 03/15 12:27
[圖]
 
推 jiern: 實際上到底有沒有過保？24F 03/15 12:28
推 knml: 現在還有人知道明翰3C嗎25F 03/15 12:29
→ dan00846: 回jiern 原PO在nb版推文中有在說明一下保固的狀況喔26F 03/15 12:30
推 jiern: 有看到了 回應說確實已過保27F 03/15 12:31
→ jiern: 已過保公司搞成保固內還不出保固 DELL真無恥
→ dan00846: 對阿 我也是當作奇文共賞讓大家配飯看29F 03/15 12:33
推 nanahala: dell才不管亞太地區，它只在乎歐美30F 03/15 12:33
→ nanahala: 買HP都比它好
→ Hohenzollern: 去爬2009年標錯價事件 就知道是怎麼對待我國消費者32F 03/15 12:34
推 darktasi: 我覺得dell還不錯33F 03/15 12:36
→ Hohenzollern: 一開始說訂單全部不算數 後來被新聞報導在外國全部34F 03/15 12:37
→ Hohenzollern: 認賠出貨 最後才給台灣人一些糞折價券
推 jiern: DELL客服我有打過真的有效 描述問題能正確幫忙解決問題 還36F 03/15 12:37
→ jiern: 會教我如何編寫登錄檔 解決win10遇到問題 可能有把過去曾發
→ jiern: 生問題列成資料庫 才能及時解決客戶問題
推 bb0907r: 我也希望有效……但3/5-3/14很長時間被放置了39F 03/15 12:39
→ bb0907r: 文中我也指出，我很認真的回報狀況，想得到進一步協助
推 jiern: 當然有遇過沒效 直接叫他到府維修 不會痴痴的等41F 03/15 12:44
推 maousama: 有過第一通無法解決掛掉、第二通直接請他轉主管半小時就42F 03/15 12:45
→ maousama: 處理好了
推 Mitty5566: 有人笑雙A事實上在亞洲保固都比dell強44F 03/15 12:47
噓 GonVolcano: 戴薾瞧不起台灣，買的人沒骨氣喔45F 03/15 12:52
→ aragorn747: DELl客服不都在中國，維修上當然輸雙A，而且DELL東西46F 03/15 12:57
→ aragorn747: 真的貴，論cp值遠輸雙A
推 jiern: 雙A品質吞不下去的 應該不會只有我48F 03/15 12:59
推 Mitty5566: 所以我買mac49F 03/15 13:02
推 neepa: 明瀚後來有脫手嗎？XD50F 03/15 13:07
推 eiolld: DELL客服態度超不一，我螢幕有問題到第3個客服才在3天內51F 03/15 13:08
→ eiolld: 神速換好，之前2個拖了我快一年放鳥
推 imba789: DELL他媽的都是26在客服 同批就起火燒了兩台跟我說個案53F 03/15 13:11
推 momo1244: 好險我買MSI 四年都沒事54F 03/15 13:12
推 Hazelburn: Dell的買法就是請人從美國帶，壞了就換55F 03/15 13:12
→ Hazelburn: 反正xps13一台只要三萬多
推 other210110: 幫高調57F 03/15 13:15
→ vencil: 我之前xps的報修經驗還不錯的說@@ 這篇遇到的真遭58F 03/15 13:18
推 minimio: 最近MSI的筆電才剛免費到府收送修回來(保內)。星期六填資59F 03/15 13:19
→ minimio: 料星期三就修好回來了，而且不囉唆直接更換故障零件。雖
→ minimio: 然送修了兩次(相隔一年多)，但至少每次效率都很好
推 litavv: 幫高調！62F 03/15 13:20
推 pillliq: 買asus 起碼維修很方便63F 03/15 13:23
推 fancydick501: 買mac配桌機唯一選擇64F 03/15 13:26

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1樓 時間: 2018-03-15 14:34:24 (台灣) 
→
free_man
　 03-15 14:34 TW 
以前就只有螢幕能買，現在更是個鳥牌XD
2樓 時間: 2018-03-15 14:53:15 (台灣) 
→
a11643
　 03-15 14:53 TW
···
對我國台灣人回信的文字使用簡體文來挑釁...  
我看不到DELL對我國台灣人的尊重
明知我國台灣與中共處於交戰中
還用中共的文字來回信是哪邊有事???
3樓 時間: 2018-03-15 15:03:11 (台灣) 
→
kaizin564
　 03-15 15:03 TW 
瞧不起鬼島雙A就算了，不想買偽IBM也還可以挑HP啊
4樓 時間: 2018-03-15 15:55:14 (台灣) 
→
DELL
+1 03-15 15:55 TW 
咳咳~~~路過
5樓 時間: 2018-03-15 17:32:57 (台灣) 
→
chiaochiao
　 03-15 17:32 TW 
現在的3C都很吃服務的
6樓 時間: 2018-03-15 22:19:29 (台灣) 
→
whywater
　 03-15 22:19 TW 
台灣戴爾早就不行了 唯一能買的螢幕CP值也越來越低了
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