※ 本文為 dinos.bbs. 轉寄自 ptt.cc 更新時間: 2012-07-06 06:12:25
看板 i-enterprise
作者 標題 [分享] 軟體上線 24 小時危機處理
時間 Fri Jul 6 00:05:32 2012
圖文網誌版 http://forum.inside.com.tw/viewthread.php?tid=1634
此篇文章分享給同在精實創業的你！
我們跟你一樣每天都在思索，產品開發最重要的是什麼？使用者體驗、功能創新、社交洞
察、客服態度、競爭分析、資金營收還是用戶規模？探路的過程中，我們學會專注於每個
使用者的聲音，透過量化與質化逐一記錄評估，納入產品迭代更新。但是顛覆開發者心血
、壓垮駱駝的稻草，往往是你所始料未及的。
察、客服態度、競爭分析、資金營收還是用戶規模？探路的過程中，我們學會專注於每個
使用者的聲音，透過量化與質化逐一記錄評估，納入產品迭代更新。但是顛覆開發者心血
、壓垮駱駝的稻草，往往是你所始料未及的。
這次 WhosCall 重大改版前夕，我們招募台灣用戶進行具規模性的封測，古亭辦公室也同
時創記錄地燈火通明！上架當下的版次 來到了 50，同是軟體創業者的你一定了解這背後
所代表的 50 次精疲力盡與膽戰心驚。但誰也沒料到，在開香檳慶祝上架後緊接而來的驚
爆 12 小時。
時創記錄地燈火通明！上架當下的版次 來到了 50，同是軟體創業者的你一定了解這背後
所代表的 50 次精疲力盡與膽戰心驚。但誰也沒料到，在開香檳慶祝上架後緊接而來的驚
爆 12 小時。
以下圖文分享這驚爆 12 小時
2012/07/03
12:14 千呼萬喚始出來，開香檳慶祝 WhosCall V3.2.0 全新上架；
13:57 沒有蜜月期，Market 負評一顆星陸續露出，說更新完後有毒！
15:46 忠實粉絲回報 Dr. Web 判讀有誤，請大家安心
16:00 透過其他防毒大廠報告澄清誤判結果，但非粉絲團使用者仍持續給予辛辣負評
16:20 精實創業沒冷氣，下午熱到火大！用凶狠 email 槓上 Dr. Web
18:35 Google Play 負評瘋狂爆增，止不了忠實粉絲的幫忙消毒
19:00 好餓! 正妹小編及嫩妹小小編停止一切全球宣傳
22:38 天殺的！WhosCall 出現在 Google Play 首頁推薦頁面，這下不是要讓病毒疑雲
擴大嗎？
2012/07/04
00:36 團隊做出全球 WhosCall 下架決定，上線共12小時；
01:00 半夜了，用戶的支持與鼓勵不間斷，粉絲團內鼓勵聲浪接踵而至
04:30 Dr. Web 原廠軟體更新病毒碼完畢還給 WhosCall 清白
09:00 研發團隊持續修正可能造成誤判疑雲 bug，但也剩半條命了
18:00 WhosCall 重新上架！
【Lessons Learned】
1. 界定危機
具備可衡量的工具 (或是具決斷力的角色) 是界定危機的第一步驟。上架後的第一線備戰
是免不了的，聆聽質化與量化的雙耳記得要同時打開。當然，把這些量測流程建立在開發
驗證過程中是必要的，例如導入開發中、上架前的防毒軟體測試程序。這一次用到的實用
工具有：
是免不了的，聆聽質化與量化的雙耳記得要同時打開。當然，把這些量測流程建立在開發
驗證過程中是必要的，例如導入開發中、上架前的防毒軟體測試程序。這一次用到的實用
工具有：
Google Play 用戶評論區：即時掌握質化資訊與用戶情緒氛圍 (用 Developer Console 看全球評論較即時與方便)。
FB 粉絲團建立及時回報專區：Crowd Sourcing 可協助理清問題 Pattern，例如發現可能只有 Dr.Web 回報有毒。
線上掃毒實用工具：https://www.virustotal.com/，確認誤判事實與其判斷準則。
VirusTotal - Free Online Virus, Malware and URL Scanner
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2. 評估危機：
以“影響範圍”與“發生機率”來作處理排序與決策依據，當影響大且發生率大的危機發
生時，就得「立馬」處理。舉這次的“誤判門”為例：Google Play 為 Android App 下
載最大門戶 ; Dr.Web 又是使用者眾的馳名商標！所以此App"有毒"的印象馬上在評論區
散佈開來，只看不能回的單向評論，WhosCall 只有挨打的份。另外，依照馬斯洛需求理
生時，就得「立馬」處理。舉這次的“誤判門”為例：Google Play 為 Android App 下
載最大門戶 ; Dr.Web 又是使用者眾的馳名商標！所以此App"有毒"的印象馬上在評論區
散佈開來，只看不能回的單向評論，WhosCall 只有挨打的份。另外，依照馬斯洛需求理
論來推論，當用戶對於底層需求：像是生理與安全感覺到有疑慮(有病毒？！)，我管你軟
體功能會促進世界和平，一概移除帶殺聲。所以我給這個危機 4.5 顆星，正面應戰。
體功能會促進世界和平，一概移除帶殺聲。所以我給這個危機 4.5 顆星，正面應戰。
3. 解決危機：
除了嚴厲指正並提供數據報告給 Dr.Web，寄信同時 forward 給才剛設定好的法律顧問
email 之外。我們只能一邊擊鼓，一邊等俄國大蜘蛛還我們清白嗎？台灣公司可不是好
email 之外。我們只能一邊擊鼓，一邊等俄國大蜘蛛還我們清白嗎？台灣公司可不是好
惹的，我們同時擬定好了可以自救的實行策略：避開危機？轉移？減緩？還是接受危機，
常常這些手法是可以並行的。以下提供我們想到的可行作法：
避開危機：找到 Dr.Web 的辨識 Pattern 然後避開它，這是最直接的危機解決方式
，這交給我們的天才工程師。另外的危機是從 Google Play 上的惡評而來，我們就要讓
使用者能避開它。方法包括有：用投票部隊，想辦法用善意評價來洗版，洗到大蜘蛛的掃
毒程式放過我們，或是洗到我們解掉被大蜘蛛誤判為威脅的特徵。但是寡不敵眾的我們
，這交給我們的天才工程師。另外的危機是從 Google Play 上的惡評而來，我們就要讓
使用者能避開它。方法包括有：用投票部隊，想辦法用善意評價來洗版，洗到大蜘蛛的掃
毒程式放過我們，或是洗到我們解掉被大蜘蛛誤判為威脅的特徵。但是寡不敵眾的我們
，馬上打消這念頭，況且 WhosCall 得用六國語言洗版....別傻了＠＠。所以讓產品暫時
下架是最快速且徹底的方式，把惡評直接埋掉，止血。
下架是最快速且徹底的方式，把惡評直接埋掉，止血。
轉移危機：這是個自由世界，App可以上架的地方又不是只有一個(誤)。例如：我們
可以改在 Google Play 之外的地方提供 App 載點，從信任者眾的粉絲頁面來散播 App
可以改在 Google Play 之外的地方提供 App 載點，從信任者眾的粉絲頁面來散播 App
與其軟體口碑，而非從惡評累積只能挨打不說話的 Google Play 評論區散佈。另外還有
更多可以提供互動式評價的平台可供App產品上架，這些都是可以讓危機轉移的選項。
減緩危機：如果不想轉移或是逃避戰場，也無法避免繼續受傷失血，就要想辦法止血
。上面說的評論部隊或是忠實粉絲證言，就是種止血的街頭做法 ; 另外，還可以拿其他
防毒軟體掃描通過 "安全無誤" 的證明連結，或擅自放上其他軟體 Certify Logo 點綴等
等(誤)，然後想辦法在 Google Play 上，琳郎滿目的掛到用戶面前，讓他事先知覺到這
。上面說的評論部隊或是忠實粉絲證言，就是種止血的街頭做法 ; 另外，還可以拿其他
防毒軟體掃描通過 "安全無誤" 的證明連結，或擅自放上其他軟體 Certify Logo 點綴等
等(誤)，然後想辦法在 Google Play 上，琳郎滿目的掛到用戶面前，讓他事先知覺到這
是支可以被信賴的軟體。但是，我想使用者裝到一半時，又看到大蜘蛛跳出來說：
Danger, Uninstall Immediately 之類的話，前面即使合成上張明正代言照片，靠譜軟體
的印象，恐怕也馬上會被忘得一乾二淨。
的印象，恐怕也馬上會被忘得一乾二淨。
接受危機：如果危機所造成的影響不大，或是怎麼作都藥石罔效的話，那麼就試著
喝杯酒讓自己睡著吧。一覺醒來，開個檢討會，好好著眼遠方吧。說實話，本來這次誤
判門是打算接受危機，來個一打啤酒了助眠的，但是看到 WhosCall icon 又突然出現在
Google Play 首頁，馬上打消這個念頭，直接下架！
喝杯酒讓自己睡著吧。一覺醒來，開個檢討會，好好著眼遠方吧。說實話，本來這次誤
判門是打算接受危機，來個一打啤酒了助眠的，但是看到 WhosCall icon 又突然出現在
Google Play 首頁，馬上打消這個念頭，直接下架！
最後採納的做法與故事的結局，就是上面圖文那樣：用戶證言＋大廠認證安全 (減緩危機)
，暫時自主下架 (避開危機)，還沒使出轉移危機跟接受危機兩招前，天才工程師就已經
，暫時自主下架 (避開危機)，還沒使出轉移危機跟接受危機兩招前，天才工程師就已經
解決了被誤判的特徵，俄國佬也已經出了新的病毒辨識碼。WhosCall “誤判門” 就這樣
危機解除！
危機解除！
【結論】
「App下架」很冒險，但有時卻是保護用戶與維繫品牌聲譽唯一的做法 ;
產品出包時，汽車廠常負責任的這樣做，我們認為動輒影響千百萬人軟體業也是一樣。
另外，請求「危機責任廠商正面處理」與提供周邊協助之外，必要時的法律行動也要事
另外，請求「危機責任廠商正面處理」與提供周邊協助之外，必要時的法律行動也要事
先設想好。對內工程問題處理與對外滅火行動，是同等重要的。工程問題不是硬幹就好，
面對緊急事件時快速的「hackability」才是最關鍵的。對外的用戶社群與商業夥伴則需
要第一時間提供說明，「誠實以對、用戶至上」仍然是最好的解決態度。危機處理對於
創業者來說是家常便飯，我們學會了時時正面思考如何從危機中得利，回收損失的那一
部分，並從新的混亂中找到下ㄧ個Pivot所在。
要第一時間提供說明，「誠實以對、用戶至上」仍然是最好的解決態度。危機處理對於
創業者來說是家常便飯，我們學會了時時正面思考如何從危機中得利，回收損失的那一
部分，並從新的混亂中找到下ㄧ個Pivot所在。
很高興與大家分享昨天學到的深刻一課
Jeff
Gogolook RTM工程師
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 118.168.6.227
推 :很棒的文!!!1F 07/06 00:18
推 :很棒的分享！！！2F 07/06 00:31
推 :很棒的經驗分享!!3F 07/06 01:47
推 :很棒的實務分享,這對我幫助很大`4F 07/06 02:12
推 :推!不過你們軟體上架前，都沒在各式防毒架構下試安裝？5F 07/06 04:08
→ :啊,原來是你們做的！6F 07/06 06:06
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※ 看板: dinos 文章推薦值: 0 目前人氣: 0 累積人氣: 87
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