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抱歉又讓各位大大傷眼，請容在下再以自己經驗，繼續胡扯瞎吹…

當然，還是要先申明，這不是護航文。

如果您在服用中有任何身體不適，左側有緊急逃生出口，歡迎外出透透氣。



----------進入正題----------

※ 引述《hidedark (隱於黑暗的過客)》之銘言：
: Part 1 的文章代碼(AID): #1IXtkoyF (MobileComm) [ptt.cc]
:  [心得] 到三星維修手機，從三爽到不爽
: 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1384610738.A.F0F.html
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: 時間是2013/11/18 下午5點多，
: 於11/16在電話中表示很有誠意為我服務的三星客服鍾小姐，
: 剛剛來電表示，
: 鐘小姐：你的購買證明，我已經收到並確認了，
: 台中工程部的維修人員有回覆上次維修的相關資訊，
: 表示上次的維修狀況是：
: 將手機恢復原廠預設值後，手機即可正常開機，
: 檢測之後，沒問題，所以送回來。
: 電腦上面看到的費用部份是誤key，沒刪掉。
:
: 我：這個說法太扯了。


這部份請讓我容後再述，不過老實說我覺得這客服講話技巧真的有點差。XD


: *********************************************************
: 讓我們回到11/16當天在門市的狀況：
: 地點是在三星彰化光復門市，
: 請門市陳小姐撥打電話給三星工程部人員，
: 與王姓工程師親自通電話，並且我有錄音……
: 我：工程師我請問你，
: 為何我的手機尚在保固內，
: 會有費用產生？
: 王姓工程師：
: 因為我們是看手機上的條碼序號已經過保固，
: 所以換機板會有費用產生。
: 我：那請問為何沒有通知我？
: 王姓工程師(支支吾吾…的表示)：
: 這個部份我不是很清楚。

看到這大概就猜得出，應該是同我上篇所述，他其實有告知彰化門市並報價了。

但依照原PO陳述，彰化門市並沒有打電話報價，那工程師自然也無法回答這問題。

: 我：我在9月23日送手機到彰化光復門市修理時，
: 有攜帶購買證明過來，
: 並出示給門市人員周先生觀看，
: 且周先生以此購買日期登錄於維修單上
: (天才的周先生還錯寫成未來日期，將2012/11/10打成102/11/10，
: 詳見part 1 的附圖)，
: 怎麼會沒有購買證明？
: 王姓工程師：
: 因為我這邊沒有看到正式的購買證明，
: 所以，就以手機上的條碼序號為主。
: 我：那請問為何沒有與我確認？
: 王姓工程師(支支吾吾…)：
: ……………



至於正確的購買證明為何沒有立即確認，大概是這手機其實也上市好一段時間了…


依照普遍大眾的認知，都會認為這是一隻過保機才是。

說真的，如果是我在門市收到這隻說要維修，我也真的會認為他應該早就過保了。XD

但在工程部對門市報價之際，門市端也根本沒替原PO想到這隻手機還在保固內，

所以就得過且過，造成了有報價卻又沒跟原PO聯絡的狀況。

: 我：那請問現在送回去，可以更換手機機板嗎？
: 王姓工程師：
: 我們會於收件後，檢視手機狀況後作處理。
: 我：你告訴我，可不可以換機板？我不想一直浪費時間跑很多趟！
: 王姓工程師(鬼打牆……中)：
: 我們會於收件後，檢視手機狀況後作處理………
: 我(生氣的打斷)：
: 同樣一支手機，
: 上次你們認為過保固要自費時，需要換機板；
: 現在，知道是尚在保固內，就要檢視手機狀況後作處理………
: 請問送修的不是同一支手機嗎？
: 如果不是同一支，你們一看便知道，
: 為何手機在過保自費與保固內的處理方式可以不同？
: 王姓工程師(繼續鬼打牆…)：
: 我們會於收件後，檢視手機狀況後作處理………
: 我：為何不敢爽快的答應依照第一次送修的處理方式，
: 以換機板的維修方法來做處理？因為上次根本沒有修理，
: 同樣的狀況才會一直出現，造成我使用上極大的困擾………
:
: 王姓工程師：
: ………………

因為這次真的是過保了…

如果工程師答應原PO換機板，那就是真的要收錢了。

但這筆費用原PO絕對不會想支出，畢竟早就該在保內解決的東西，怎麼可以現在要錢。

所以這筆費用誰要吸收呢？門市？工程師？

我不知道，我相信工程師也不知道。

為了自保，鬼打牆不斷重複出現SOP，真的是這工程師當下的唯一解。


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: 然後，今日11/18，三星客服鍾小姐卻回覆：
: 台中工程部的維修人員表示：
: 9月23日送修那一次，
: 電腦上面看到的費用部份是誤key，沒刪掉。
:
: 我：強烈的抗議，並拒絕接受這種圓謊的方式
: (因為11/16在三星門市與工王姓工程師電話溝通時，我有錄音)。
: 最後，客服鍾小姐表示將請台中工程部主管與我連繫作溝通。
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: 請教各位，三星這樣的回覆可以接受嗎？
: 是將客戶當白痴耍嗎？
: 有需要這麼傲慢嗎？
: 謊話是這樣圓的嗎？
: 可以欺負消費者到這種程度嗎？

總結，三星這樣的回覆當然不能接受，因為客服部的講法也非常不合理。

依照我的經驗，其實原PO的手機被退修的原因是因為未回覆的可能性極高。

待我娓娓道來…

1、王工程師檢測發現主機板需更換，誤以為過保，報價，通知彰化門市代為聯絡。

2、彰化門市未和原PO聯絡並報價，因此沒有確認到其實手機未過保。

3、王工程師報價後卻未收到回覆同意維修與否，依照SOP視同不同意維修，退修。

4、原PO去取手機，開始聽周先生胡扯…

5、原PO發現問題根本沒解決，到門市爆氣，好心的某小姐把事情全捅開。

6、接下來就是一連串的內部協調…

7、然後就想說送給原PO一個其實還原就會好（揪咪），費用其實是忘記刪的爛答案。



以上只是我夢到的，如果要砲請小力一點。

所以個人的結論其實很簡單，他們就是個不能分割的生命共同體，因為都有問題。

也請原PO加油，雖然我只能發發廢文講講話，但希望你能夠討回公道。

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.34.92.147
 其實我猜想，三星對這些智慧館，大概只有店格要求及教育訓練而已。
 對於員工挑選，或許薪資不是三星出資，所以沒辦法掌控。
 但因為掛在三星體系下，其實連帶責任我是相信會有的。
 不過犯錯要怎麼負責？大概就只是扯下三星招牌，停止供應店格跟訓練而已吧。
※ 編輯: linyue          來自: 114.34.92.147        (11/19 00:21)
 再來分享個小心得。
 客服被追問事情時，通常還是會優先打電話詢問門市發生什麼事喔！
 因為他們會認為，門市是第一線，所有事情經過應該是最清楚的。
 所以如果周先生扯謊，那客服部就會連受欺瞞了。XD
 自然就會生成，大家都說維修部說：
 『還原拔電池，自然就會好。』的超無理頭說法！
 至於忘記刪報價嘛…就當作客服自己腦補了吧。XD
※ 編輯: linyue          來自: 114.34.92.147        (11/19 00:25)

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